当前数智赋能已是物业管理服务企业的标配，物业行业的新产品、新服务不断涌现，如何在数智焕新中取得突破，成为物业企业转型升级的关键破局点。
作为国内的大型物企之一，招商局积余产业运营服务股份有限公司（简称招商积余）以“大物业”+“大资管”为核心主业，激发轻资产平台活力，大胆改革商业模式，经营业绩稳步增长，并在克而瑞发布的2023年度物管行业综合实力排名中取得百强物企TOP3。从重组、创新到行业领先，招商积余的改革发展模式给物管行业提供了一个样板。
招商蛇口副总经理、首席数字官兼招商积余董事长吕斌表示，数字化时代背景下，数字化建设正在成为物业服务行业提高综合服务能力的发展方向。招商积余将以数字化为抓手，优化升级服务模式，迈向现代智慧物业。
数转智改
环境品质监测中发现垃圾桶满溢、充电桩温度过高、非机动车违停……招商积余通过“人工智能+物联网”技术升级，将传感器捕捉的异常现象及时预警反馈到服务平台，自动生成工单，形成智慧服务体系。
“数字化改变了物业工单的来源，通过异常事件预警，人员跟进处理，相当于对事件进行了前置处理。”招商积余的科技子公司积余科技负责人介绍。
“积善之家，必有余庆。”招商积余起源于20世纪初中国最早出现有案可查的房地产物业运营公司。进入互联网时代，该公司打造一站式智慧服务前台APP，高效化智慧运营中台——招商π，支持前端客户拓展到后端项目运营闭环管理，智慧医院/校园/城市平台延伸业务到专业后勤领域，依托到家汇商城构建增值平台化，以及综合性智慧管理后台，建成覆盖“人、财、事、物”系统，搭建体系化管理后台，用数智驱动决策。
信息化建设带来了诸多智慧应用场景：智慧服务——在业主授权的情况下，结合小区门禁系统、摄像头配置，智慧平台通过数据算法分析判断老人居家安全，为独居老人提供关怀；智慧安全——高空抛物监测、泳池等危险区域预警、消防通道车辆违停预警等。智能升级与原有的物业服务相融合，把以前的被动应对和事后处理变为主动出击和提前介入，提升用户体验。
招商积余大厦数字监控中心
目前在招商积余服务的项目中，一些高频、重成本的场景流程正逐步重塑甚至机器替代，如通过清洁作业、门岗值勤、消防安全、设备智管、客户服务等业务场景的创新技术应用，实现智慧门岗、停车场无人值守、机器清洁、机器巡逻、设备自动抄表、自动巡检、状态实时监控、AI工单助手等，促进降本增效。
智慧物业离不开科技的支撑。据介绍，2021年起该公司加大科技投入，逐年递增，集中应用在对客服务、基础服务以及平台增值方面。
“数字化时代，物业管理行业正在逐步探索从劳动密集型向知识密集型及科技密集型发展转型，智慧化建设正在成为物业服务行业提高综合服务能力的发展方向。”招商积余总经理陈海照表示。
相关测算统计，2023年第三方住宅客户满意度94分，第三方非住客户满意度99分，保持行业标杆水平，在全国政府采购物业最具竞争力排行榜排名第一，全国学校物业服务企业TOP2、2022公建物业服务力TOP10企业，综合实力排名攀升至行业百强TOP3。
陈海照认为，未来很长一段时间内，智慧物业建设将充分借助互联网、物联网，基于社区和城市服务场景，以业主为中心，将业主、物业服务、社区智能设备、城市服务及周边商业结合在一起。通过进一步协同招商局集团的保险、银行、证券、贸易、物流等方面资源，实现人员、设备、服务的互联互通，让业主生活和城市服务更便捷，同时让物业服务更加高质高效。
基于对市场的敏锐感知，下一阶段，该公司将结合物业服务场景与新兴技术发展，围绕人工智能大模型、物联网、机器人等方面创新，加大科技赋能，推进业务模式变革创新。加快推进构建城市级智慧运营中心，推进业务服务模式创新，以数智化平台促进业务流程变革、衔接服务生态等。
固本兴新
在招商积余深圳大学总医院项目的调度服务中心，蓝色的医院后勤数字大屏幕映入眼帘。调度中心的智能运送，各品类运送物品的运送起点和终点一目了然，运送过程节点、状态清晰可见。
招商积余深圳大学总医院项目相关负责人介绍，公司搭建了医院智慧后勤数字化平台，打造“一台，一屏，一线”数字化服务体系，试点研发医院医辅运送系统、智慧陪护系统等，赢得社会一致好评。获得了深圳大学总医院、深圳市物业管理行业协会和各级政府单位颁发的荣誉：标杆项目、先进单位、安全生产标准化（内部）、先进集体、先进保安组织、优秀示范项目等等。
深圳大学总医院项目只是招商积余“沃土云林”的一个板块。2021年该公司推出新商业模式：沃土代表基础物业服务，覆盖住宅、机构、城市服务；云代表平台增值服务，包括到家汇、招商易采、余房网平台；林代表设施运营、建筑科技、电梯服务等专业增值服务。
据了解，招商积余在总体改革目标的指引下，稳步推进组织建设。2020年完成原招商物业、中航物业、中航善达“三总部”的整合，将总部15个部门精简为10个，通过精简组织、减少管理层级，突出业务发展等职能，打造高效经营型总部。同时，各业务板块按“易(并合)、中(联合)、难(竞合)”三步，逐步整合融合城市公司，统一城市公司“4+2+N”标准化部门架构。此后深耕“沃土云林”商业模式，持续动态优化组织架构。
招商积余副总经理赵肖表示，“沃土云林”可以说是一套具有综合服务思维的整体解决方案。在新商业模式的推动下，公司推动“条块结合”，优化中后台部门，围绕主业打造新增值服务平台，形成具有鲜明特性的独特竞争力。
相关业内人士认为，“沃土云林”的业务非常明晰。“沃土”是基础业务，通过组织整合强化地物协同，通过内设组织做专做强细分赛道，通过强强联合、“托管”模式，深化组织“六能”，做强区域。“云林”业务主要梳理专业公司发展定位、路径及战略措施，推进专业公司整合，促进专业公司与城市公司业务共创、管理共融、发展共享，加快专业业务全国化、平台化发展，成为“第二增长曲线”。
在“第二增长曲线”方面，招商积余区分了客户群体。面向个人用户，运用到家汇商城“云”平台，大力拓展社区业务。构建“物业+到家”服务模式，打造到家家政、到家洗护、到家维修、到家干洗等五条业务线，36个产品类型。截至2023年底，物业+到家服务完成3.3万个服务订单，实现营收超6000万元。
“对业主来说，陌生人到家维修、洗护不放心，物业管家和维修人员更为熟悉，对社区内资源调配也更及时。”陈海照介绍，到家服务推出得非常及时，业务量迅速增长，关键在充分用活已有的全国物业网络。
招商积余的智能巡逻车
面向企业客户，招商积余推出一站式企业网络采购平台“招商易采”，以全链路业采财协同为目标，近三年销售额超21.7亿元。创新“物业+康养”商业模式，包括适老化改造、上门康养服务和社区助餐等。开展新建楼宇智能化业务，将在管项目停车场一体化改造，全面落地CMPark管理平台实现统一管理。
此外，该公司搭建“招小播”自有直播电商平台，研发建设能源管理平台，统筹两千多个项目的建筑能碳管理及降耗减排。自主研发“招小充”平台，累计接入充电桩2.4万台，预计明年体量将进入行业前十等。
“新业板块增速明显，发展势头良好。”陈海照表示，当前社区增值服务已成为物业管理企业争相发力的新增长点。招商积余提早布局了“第二增长曲线”，围绕住宅及非住宅业态开展八条业务线14个业务种类的社区增值服务，今年前三季度营收取得良好增长。
轻型化发展
“招商积余定位打造成招商蛇口的轻资产平台。这既是集团赋予公司的发展定位，也符合物业管理行业轻资产化的特征。”陈海照认为，围绕物业的相关服务很多，但首要考虑专业领域能不能做好？基于公司的基本盘，招商积余向轻型化方向迭代，是个冷静的选择。
物业资产管理与服务平台的轻型化，招商积余积极推进轻重分离方案落地，优化资产结构，降低重资产比例。同时发挥“云”平台增值服务效益，推动增值业务平台化发展。提升品质和品牌影响力，提高内外部满意度，打造招商积余品质文化及品牌形象，推动品质化发展。
转型需要魄力。在改革开放试验区深圳成长起来的招商积余，天然具有改革创新基因。同时该集团重视轻资产业务板块发展，看好物业服务赛道，市场外部和企业内部的契机共同推动了改革创新。
“作为轻资产运营企业，人才是最核心要素，是驱动创新、引领发展的第一资源。”陈海照在2023年第一期“经营领军班”开班仪式上表示。
人才队伍建设是系统性工程。招商积余将激励与约束并重，内部竞争性选拔与外部市场化引进相结合，持续深化“双六能”，选优建强各级干部队伍，阶段性队伍建设成效显著。
与此同时，招商积余还规划了人才长期建设，对培养对象和潜力人才加大复用、兼岗、职能拉片管理力度，建立崇尚实干、敢于担当、加油鼓劲的正向激励体系，激发干部队伍干事创业热情。大力推动人才队伍建设数字化平台建设工作，推动人力的数字化等。
未来，吕斌表示，公司将保持战略定力，扎根物业综合服务，紧扣集团建设世界一流企业战略要求，深入推进“沃土云林”商业模式，践行“中国领先的物业资产管理运营商”发展目标，推动企业迈向现代智慧物业。